Услуга тайный покупатель (mystery shopping) - агентство «PromoRetail»

Почему такую работу следует доверить именно «PromoRetail»:

  • Широкое географическое покрытие — мы работаем по всей территории Украины, поэтому с нами Ваш проект получит максимальную зону покрытия.
  • Полноценная база тайных покупателей— мы располагаем базой настоящих профессионалов и знатоков своего дела.
  • Ротация тайных покупателей — мы работаем с талантливым персоналом, поэтому именно наши тайные покупатели успешно выполняют свою работу и не появляются дважды в одном и той и той же локации.
  • Помощь в разработке анкеты для оценки работы персонала— мы в курсе специфики абсолютно разных бизнесов и сервисов, скажите, что Вам нужно проверить — все остальное мы сделаем сами.
  • Автоматизированная система отчетности — мы оперативно готовим отчеты, поэтому с результатами работы Вы сможете ознакомиться в максимально короткие сроки.

В числе многих способов маркетинговых исследований, которые с успехом применяются нами на практике, отдельное внимание стоит уделить программе Mystery Shopping. Для её проведения необходимо использование специально подготовленных специалистов анонимной проверки, как работы персонала, так и качества предоставляемых клиентам услуг, поэтому такой способ позволяет безошибочно отследить эффективность работы компании, а также выявить возможные ошибки персонала в работе с клиентами.

Одну из главных ролей при проведении исследования играет постановка цели, поскольку это максимально оптимизирует время для достижения результата. Сам метод использования «Мystery shopping» - «Тайного покупателя», как инструмент, для того, чтобы определить уровень компетенции и коммуникабельности персонала, подходит как нельзя лучше. Чтобы иметь возможность эффективно осуществлять стратегию развития, а также принимать грамотные управленческие решения, руководство компании должно быть качественно проинформировано обо всех проблемных аспектах в деятельности компании. Поэтому если Вы ищете профессионального тайного покупателя в Киеве, или других городах Украины, то мы легко сможем помочь Вам в этом вопросе.

При этом, анализ данных, которые будут получены Вами после проведения исследований с помощью тайного покупателя, помогут не только принять правильное управленческое решение для таких целей компании, как повышение продаж или повышение клиентской лояльности за счет улучшения качества сервиса – результаты программы «Мystery Shopping» будут также уместны для улучшения работы, как всей компании в целом, так и отдельных её отделов в частности, например, таких, так:

  1. Служба контроля качества обслуживания, которая позволяет исследовать уровень качества и работу различных служб, работающих с конечным потребителем: call-центр, отдел продаж или же ресепшн. Это даёт возможность находить не только приемлемый уровень работы с клиентами, но и контролировать в целом систему качества обслуживания, придерживаясь при этом корпоративных стандартов обслуживания.
  2. В случае с помощью HR-cлужбе, то тут метод Тайный покупатель, наряду с другими технологиями, всегда можно использовать, как дополнительный и эффективный инструмент для мотивирования персонала, который позволит получить информацию касательно его деловых и психологических качеств. Для того, чтобы проверка положительным образом воздействовала на мотивацию, ее необходимо проводить открыто, оповещать персонал о начале проекта, а также доводить до его ведома результаты исследования.
  3. Компании, которые решают провести у себя исследование с помощью mystery shoppihg, довольно часто хотят не только оценки уровня обслуживания клиентов своей компании, или компетентности её сотрудников. Также их интересует и того, насколько качественно продвигается тот или иной бренд или услуга, полноценно ли представлен товар, и соответствует ли его имидж и позиции на рынке маркетинговой политике, проводимой компанией. В таком случае Тайному покупателю необходимо проверить, правильно ли используют логотип компании, в каком состоянии находится вывеска (речь идёт об исправности и чистоте), правильно ли осуществлена выкладка товара в торговых точках, представлены ли необходимые и соответствующие активности POS-материалы и удобно ли совершать покупку, учитывая все эти факторы.

Воспользовавшись услугами программы Mystery Shopping, Вы всегда сможете не только получить информацию о конкурентной среде, в частности, сведения о технологиях, которые применяют конкуренты, качество сервисе и ценам, но и изучить преимущества и слабые места уровня опыта в торговле интересующей Вас компании-конкурента. Это поможет Вам дать четкий анализ собственной работе, лучше понять покупателя, и при этом, с учётом полученных знаний, реально оценить собственные ошибки и недочёты в работе с потребителем по сравнению с действиями конкурентов в аналогичной сфере. Данные, полученные Вами в процессе проверки, также могут быть задействованы в построении или усовершенствовании плана действий по продвижению бренда или товара на рынке, повышения к нему лояльности покупателей, а также это позволит Вам укрепить свои позиции, учитывая все конкретные плюсы компании и сильные стороны окружающих конкурентов рынка сбыта. Можно назвать несколько видов мониторинга с использованием программы mystery shopping.

Обычный визит в компанию, или обычная проверка, является основным видом получения информации при применении метода Тайный покупатель. Такая проверка используется, в основном, для того, чтобы получить качественную оценку обслуживания сотрудниками клиентов в конкретной компании, в том числе и то, на каком профессиональном уровне персоналом компании проводится презентация товара или услуги, пользуются ли техникой продаж и насколько четко персонал компании соблюдает принятые в работе нормы поведения. Обычная проверка также подразделяется на несколько видов. Так, сам процесс визитов может быть изменён и проведен, например, с аудиозаписью, контрольной покупкой товара или услуги, прочее.

От обычного вида проверки проверка с покупкой отличается тем, что такой визит обычно заканчивается покупкой Тайным покупателем товара или же предлагаемой услуги. Это используется, по большей части для того, чтобы выявить, а также проанализировать один из необходимых этапов техники продаж, в частности такого, как Завершение продажи (по-другому его ещё называют, Заключением сделки, например, если речь идёт об услуге). Дополнительным подтверждением визита Тайного покупателя в заданное место проверки является чек, с указанной в нём покупкой. Это позволит более точно определить момент проведения проверки в том случае, если не велась аудиозапись посещения.

При применении такого вида проверки, как проверка с аудиозаписью или же фотоотчётом, фотоотчет, равно, как и аудиозапись визита используется дополнительным доказательством проведенной проверки, или же, как материал для тренингов. В качестве последнего, его полезность заключается в том, что изучение аудиозаписи, полученной в процессе проведения программы Mystery Shopping, может быть задействовано, скажем, как материал по составлению, дополнению или корректировке программ для тренингов, например, связанных с техникой продаж и прочими сопутствующими навыками.

Для оценки качества и уровня обслуживания клиента сотрудниками компании в телефонном режиме применяется, так называемое, телефонное тестирование. При использовании этого вида проверки, проверяется телефонный этикет, а также соблюдение корпоративных норм общения с клиентами по телефону и общая линия профессионального поведения персонала при ведении телефонного переговорного процесса.

Этапы проведения исследования: Метод «Тайный покупатель» в своей основе содержит три составляющих его этапа, а именно подготовительный этап, полевой этап (непосредственно исследование) и анализ полученных данных.

Подготовительный этап. Состоит из таких основных компонентов:

  1. Заполнение брифа клиента Заказчиком;
  2. Определение целей исследования, а также постановка задач при его проведении;
  3. Получение от компании заказчика необходимых для разработки анкеты данных, а также всех нужных для проверки стандартов обслуживания и адресной программы магазинов для выведения основных параметры проекта;
  4. Согласование отчётных и расходных документов исследования;
  5. Разработка и уточнение необходимого инструментария исследования, в частности:
    • сценария поведения Тайных покупателей во время посещения места визита;
    • критериев оценки работы персонала или же предоставления услуг;
    • анкеты, как оценочной формы для Тайных покупателей.

Полевой этап. Включает в себя такие важные составляющие:

  1. Подбор соответствующих цели исследования и типажу потенциального клиента конкретной компании Тайных покупателей.
  2. Подготовка и обучение отобранных кандидатов посредством подробного инструктажа (обязательная часть для работы перед участием в каждом проекте).
  3. Сбор информации подготовленными Тайными покупателями, посредством посещения локаций с последующим заполнением оценочных форм - анкет.

Анализ данных. Завершающий этап: Абсолютно все данные полученные в результате визитов по программе «Mystery Shopping» обрабатываются в соответствии с заранее согласованной формой отчётности и передаются клиенту, для того, чтобы Заказчик имел максимум информации о результатах исследования.

Яндекс.Метрика